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每平每屋,让全链路数字化服务成为可能

2022-01-13 17:34:58    文/hz 66

互联网家装的兴起,曾一度被认为将解决家装行业的痛点,但目前大多数互联网家装企业仅仅做到了将家装行业的所有元素集中在一个平台上,简单地将家装元素进行整合与集中,即所谓的“去中间化”。

然而,简单的“去中间化”非但未能彻底解决家装行业中固有的痛点和难题,反而产生了新的问题,如施工过程问题频出、平台监管不力、售后服务得不到保障等。当下互联网装修在如火如荼的进行,但这个热闹的现象背后,伴随着的却是不间断的用户投诉,体验不佳、延期、货不对板、质量低劣等问题层出不穷。

随着互联网家装销售渠道与经营模式定型,线上流量瓜分完毕, 企业利用信息技术提升公司管理效率、实现目标市场细致化管理将成为趋势。只有真正强化对于 B 端改造的能力,互联网家装才能够从新零售身上有效赋能,才能在日新月异的市场上获得生存流量。

面对当下互联网家装行业的痛点所在,阿里旗下的每平每屋通过搭建行业 SaaS 解决方案、3D 云设计工具、设计师生态构建等服务,真正通过科技驱动行业变革,实现了家装家居产业全链路数字化建设。

这样的全流程数字化服务模式也越来越受年轻人的“青睐”。 一方面,年轻人的时间成本越来越高,过去跑建材市场、经销商来回比价的方式已经不合时宜;另一方面是家装行业的特殊属性,动辄几个月的施工周期、千万级的 SKU、繁杂的沟通协作,这些都让正身处“内卷旋涡”的年轻人感到头大。

为了解决用户痛点,每平每屋提出了“线上云管家”7x12 小时装修服务的概念。云管家不仅可以为用户提供 7x12 小时的深度陪伴服务,还可以让前期的户型诊断、方案设计, 中期的施工追踪、节点验收,以及后期的客户回访、客诉处理,都在透明、合理、专业的体系下操作。

装修前期,为用户提供免费户型诊断、风格解析、推荐匹配优质商家和设计师等服务;装修中期,免费为用户解读设计方案、审核合同报价、线上全程跟踪施工进度;装修后期,进行一对一客诉处理, 持续跟进,并分享专业装修课程,答疑解惑,并在客户入住后进行客户入住回访,不断改进服务;同时,还为客户提供开荒保洁、甲醛处理、监理等服务。

过去,家装不仅费时、费钱,还要面临结果不可控的困境,每平每屋通过“云管家”这一产品,实现了为用户提供专业化的服务,精准把控工期,确保全流程质量可控的行业飞跃。

除了云管家对消费者体验的优化,每平每屋的全链路数字化商业模式,以消费者为中心画了一个同心圆,导购、设计师、家居商城、装修公司、家居品牌乃至家居工厂,都是圆上的一环。在传统行业环境中,这些环节在商业利益上相互独立,但是在服务上则造成了严重的割裂,使“家装”变“散装”,在装修完成的最后一刻,才能发现,各个环节是那么的不合时宜,但为时已晚,用户只能从无奈变为接受。

在“云管家”服务中,这一链条和流程成为一条流水线上的同一产品,数据被打通、服务被流转、流程被链接,一场奇妙的化学反应业已在进行中。比如作为消费者连接触点的云管家,在用户购买行为形成过程中,扮演的角色可能商场里的导购,也可能是装修公司的经纪人,也可能是处理投诉的客服,在每平每屋这个“同心圆”中,云管家的角色多元且灵活。

不只是方案审核、施工监督、工程验收等基础性的工作,云管家也承载着消费者的个性化需求,撬开了新零售和新制造的机会。如若用户想要定制某个样式的家具,在传统的行业思维下几乎是不可能实现的,因为消费者和工厂间的链路是封闭的,但在每平每屋的全链路数字化,赋予了云管家将需求传导给设计师和工厂的能力,让需求、设计和生产可以无缝衔接。

不应忽略的还有用户习惯的培养。早在 2020 年的双 11 期间, 每平每屋就联合天猫打造了 100 层的 3D 虚拟家装城,用户可以在里面参观家装企业的虚拟展厅,将自己心水的商品加入到购物车,最终吸引了 6000 多万人“云逛街”。家装不再是一个商场接一个商场去选货比价,而是沉浸式、场景化的愉悦体验。

从云服务管家也可以窥见,每平每屋要实现的是家居家装服务从“散装”到“整装”、由点到面的深度转变。在前端打造适合年轻用户的消费习惯,通过在装修行业从业多年的云管家,降低消费者的决策门槛。同时在后端疏通家装服务的全链路,消费者的每一项需求都可以数字化呈现,打破传统业态的僵局。

每平每屋的这一小步,可能是家装行业的一大步。


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